Dans sa première supérette alimentaire, le géant du e-commerce américain élimine le paiement immédiat et donc les files d’attente à la sortie grâce à des rayons truffés de capteurs et de caméras.
C’est le premier du genre et il risque de faire date au rayon expérience client. Amazon a ouvert à la mi janvier, à Seattle, son supermarché « intelligent ». Une incursion de plus sur le marché alimentaire physique après le rachat de Whole Foods en juin 2017 et son quatorzième point de vente physique, après l’inauguration de 13 librairies depuis 2015. Baptisé « Amazon Go », ce petit magasin de 170 mètres carrés n’a pas de caisse.
« Nous avons créé la technologie de shopping la plus avancée du monde pour que vous n’ayez jamais à faire la queue », clame l’entreprise sur son site internet. Pas de files d’attente donc et pas de règlement sur place. Le client scanne son téléphone portable à l’entrée du magasin, comme le fait un passager du métro avec son passe Navigo, après avoir téléchargé l’application Amazon Go, associée à une carte de crédit. Sur place, des capteurs et des caméras détectent et comptabilisent les produits qu’il choisit en rayon et emporte avec lui. Ceux qui sont reposés après avoir été pris sont également identifiés… et non comptabilisés. Une fois ses courses achevées, le client quitte le magasin et reçoit dans la foulée, sur son mobile, la facturation de ses achats.
Sur son site, Amazon explique utiliser une technologie qui combine, comme pour les voitures autonomes, de l’intelligence artificielle et des capteurs permettant aux machines de « voir », mais pas de reconnaissance faciale. Le groupe n’a pas annoncé, à ce jour, de nouvelles ouvertures de ce type de magasin qu’il testait depuis décembre 2016 auprès de ses seuls employés. Mais à regarder la vidéo, on comprend que plus rien ne sera comme avant si cette nouvelle technologie se développe. Non seulement, elle révolutionne les usages en imposant un standard de marché, mais elle signe aussi la transformation des emplois et des compétences.
Qu’en pensent les professionnels ? « C’est une formidable avancée qui démontre la capacité d’innovation impressionnante d’Amazon, commente Jean-Pierre Lefebvre, directeur général chez Lonsdale AKDV. Elle met fin à un désagrément sans valeur ajoutée pour le client, l’attente. En revanche, cela doit être l’occasion pour un commerçant de reprendre son vrai rôle en embauchant du personnel pour conseiller le consommateur et lui parler des produits ». Même tonalité de la part de Philippe de Mareilhac, DG de Team Creatif et de Market Value : « À ce stade, on est plutôt dans la R&D puisque cela ne concerne qu’un magasin, mais cela va dans le sens de l’histoire. L’attente en caisse fait partie d’un des irritants majeurs des courses en magasin que tous les acteurs cherchent aujourd’hui à gommer que ce soit avec le drive ou le self-scanning. Mais cette innovation technologique n’empêche pas qu’il faut remettre de l’humain, via du conseil ou du service dans les magasins. C’est leur seul raison d’être ». ■
Cet article est paru le 29 janvier 2018 dans le numéro 1053 de Design fax. Il vous est gracieusement offert. Il vous a plu ? Vous pouvez vous abonner ici.
PS : en France, Auchan, travaille avec la start-up lilloise Keyneosoft à une application combinant le scannage des codes barre et le paiement quand Monoprix teste l’encaissement mobile depuis avril 2017. L’enseigne du groupe Casino avait répondu en décembre à la vidéo d’Amazon par sa propre vidéo :
