Jérôme Ferrari-Fromager, head of design chez Orange Innovation, est à la tête d’une équipe d’environ 200 personnes. Sa mission est d’apporter cohérence et efficacité, notamment stratégique, aux processus du design.
Jérôme Ferrari-Fromager, quel est votre parcours ?
J.F-F. J’ai commencé en passant 10 ans en agence de marketing opérationnel. Puis j’ai basculé dans l’univers des télécommunications chez Orange, où j’ai eu un parcours qui a débuté dans la publicité sur le mobile. Il s’est ensuite poursuivi à l’étranger comme directeur marketing de la filiale égyptienne, comme directeur marketing et communication au Maroc, comme directeur marketing et communication dans l’océan Indien et à la Réunion, et, enfin, à Mayotte, comme directeur de la communication et de la RSE. Depuis 2 ans, je suis head of design chez Orange Innovation.
Quel est votre rôle chez Orange Innovation ?
J.F-F. Je suis en charge du design avec une équipe d’un peu moins de 200 personnes répartie sur 5 sites en France et 1 à Londres. Ces équipes se spécialisent dans trois domaines clés : la recherche en sciences humaines et sociales, le design d’objets et le design d’expériences centré sur le design research, la conception de services et la production UX/UI. Chez Orange Innovation, nous nous plaçons dans l’étape amont, c’est-à-dire dans la phase de réflexion et d’innovation pour construire les produits et services de demain. On travaille aussi avec l’ensemble du Groupe Orange qui nous sollicite pour les expertises que j’ai évoquées précédemment. Bref, nous intervenons sur un large panel de problématiques et c’est ainsi que nous contribuons à servir la cause de design.
De quelle cause s’agit-il ?
J.F-F. Il est indispensable de reconnaitre et valoriser le rôle stratégique du design dans la conception de produits et de services et donc d’apporter le bon niveau de contribution et d’expertise. De ce fait, on travaille main dans la main avec les experts stratégiques et marketing du Groupe. On s’appuie également beaucoup sur les études faites par les experts de la recherche et user research. On apporte également notre contribution dans l’élaboration des prototypes de produits et services dans le but d’une mise en marché optimale. On intervient sur environ 200 projets par an, c’est vous dire la diversité de notre contribution : cybersécurité, Orange Money, relations client, connectivité, Home. Cette diversité constitue autant de sujets d’expérience, aussi bien pour le client final que pour l’utilisateur.
Quelle est votre méthodologie ?
J.F-F. En fonction des stratégies développées par Orange, on apporte un certain nombre d’outils et de guidelines pour une plus grande efficacité. On travaille d’ailleurs actuellement à un design system unique : nous cogérons et coconstruisons avec l’ensemble des acteurs concernés les outils du design permettant la satisfaction maximale de l’ensemble des parties prenantes. D’autre part, on est un gros joueur en matière de design, puisqu’en agrégeant tous les designers du Groupe, on arrive à plus de 600 designers. Il faut donc faire en sorte que cette communauté travaille de façon fluide et harmonieuse avec des outils communs et adaptés.
Quelle votre vision du design en France ?
J.F-F. C’est clairement un levier stratégique et pas uniquement d’exécution. En règle générale, les marchés sont très concurrentiels et le prix est un facteur déterminant. C’est pourquoi il est important d’utiliser le design dans une approche value for money en se demandant quelle expérience on offre. Le design est un facteur important de différenciation en matière de qualité perçue. Au-delà, le design peut apporter un niveau d’expérience optimal susceptible de conquérir de nouveaux clients, et, surtout, de les conserver.
Un message pour terminer ?
J.F-F. Les designers ont un intérêt commun à travailler ensemble à la reconnaissance de la contribution du design en entreprise. Il est crucial que nous échangions des idées sur nos compétences professionnelles, en particulier à l’ère de l’IA générative et de son impact sur les changements transformationnels. Il n’est que de comparer un site internet opéré traditionnellement et une requête ChatGPT où d’observer comment fonctionnent les panels synthétiques ou virtuels lors des études, ou encore les modalités de prototypage. Cela nous impose de constamment revisiter les fondamentaux du jeu et d’analyser les interactions avec l’utilisateur. Je voudrais également préciser que l’on n’est pas créateur d’interfaces, mais architecte d’expérience. On met trop souvent l’accent sur la création d’interfaces, mais, derrière, il y a la notion de l’expérience que l’on veut apporter. C’est davantage un travail d’architecte qui nécessite de la montée en compétence, avec de vrais référentiels métiers et une vraie capacité d’évaluation.
Une interview de Christophe Chaptal
Article précédemment paru dans le Design fax 1361
