Design et consulting : heureux mariage ?

Thomas Germain, expert en restructuration des entreprises, nous parle des liens entre design et consulting.

Thomas Germain, pourriez-vous présenter ?
J’ai un double cursus : ingénieur et DESS management et gestion des entreprises de l’IAE. Pour ce qui concerne mon parcours professionnel, je suis arrivé directement dans le secteur du conseil, où j’exerce depuis plus de 20 ans. J’étais jusque très récemment directeur général de Sémaphores, une société du Groupe Alpha, l’un des poids lourd français du conseil en transformation et de l’expertise comptable.

Vous intervenez beaucoup dans des entreprises à restructurer ou en restructuration. Le design est-il un outil que vous utilisez ou prévoyez d’utiliser ?
Il me semble tout d’abord important de préciser que l’approche en matière de réorganisation et de restructuration d’entreprises dans ce nouveau contexte de crise économique est singulièrement différente de ce que nous avons connu en 2009. En effet, à cette époque, le premier réflexe était de réduire rapidement et drastiquement la voilure des effectifs et des structures, tant opérationnelles que productives. Aujourd’hui, nous sommes dans une réflexion pour laquelle la symbolique de la reprise économique en forme de « k » est au centre du débat. Par ailleurs, nous faisons le constat dans de nombreuses entreprises que certaines de leurs activités étaient déjà en perte de vitesse, et ce bien avant cette crise économico-sanitaire du Covid. Pour d’autres entreprises, à l’inverse, au-delà d’une résistance temporaire du contexte, les germes de croissance et de performance étaient bien présentes. Disons simplement que s’il est relativement aisé de cibler les activités en perte de vitesse, les conditions de réussite pour maintenir et développer les activités « saines » doivent faire l’objet d’une analyse plus approfondie. C’est sur ce second axe que le design, qui par essence traite les problématiques sous l’angle d’écosystèmes globaux, permet de faire avancer les organisations. Concrètement, on sait aujourd’hui que c’est notamment par l’extension de l’expérience client et collaborateur que nous pouvons atteindre des résultats intéressants sur des entreprises à restructurer.

Vous reliez design et approche globale. Pourriez-vous approfondir ce point de vue ? 
De nombreuses entreprises, du fait d’une culture exagérée en matière de théories d’analyse du process, de reporting et d’emploi d’indicateurs aussi nombreux que variés ont complétement siloté les différents leviers de la performance. Le design permet, au contraire, de repartir d’une approche globale et transversale. J’ai, à ce propos, deux exemples où le design est malheureusement absent  : d’abord, l’expérience du multicanal dans le secteur bancaire qui s’est effectué par une optimisation unitaire des canaux, mais sans véritable cohérence entre eux. Chacun a pu en effet constater que les informations données sur un site, via un call center ou un par un conseiller clientèle devaient être consolidées par le client lui-même. Même chose pour ce qui concerne le parcours collaborateur : quel manager n’a pas eu l’impression de devoir donner plusieurs fois la même information opérationnelle à plusieurs services support. Là aussi, si on plaçait le patron d’une activité ou d’une business unit au centre de la problématique, il ne serait pas victime de cette sursollicitation en matière de reporting.

Quelle est la tendance majeure en termes de restructuration ou transformation de l’entreprise aujourd’hui ?
La tendance clé est de ne pas perdre les compétences et les savoir-faire qui se situent sur la barre montante de cette reprise en « k » dont je parlais tout à l’heure. Le législateur, dans cette optique, a mis à disposition des entreprises une multitude d’outils, et en particulier le chômage partiel et sa déclinaison APLD (ndlr : Activité partielle de longue durée) ou encore les APC (ndlr : Accords de performance collective). Là encore, si en 2019 on restructurait dans l’espoir de se redévelopper, aujourd’hui ces deux démarches sont menées de front : restructuration et redéploiement.

Voyez-vous perdurer les ponts entre cabinets de consulting et agences de design ? Plus largement, croyez-vous à la combinaison design x consulting ?
Force est de constater qu’à ce jour les résultats obtenus ne sont pas à la hauteur des espérances : les intégrations, majoritairement dans le sens cabinets de design venant rejoindre des structures de conseil, ont été douloureuses et pas vraiment porteuses de valeur ajoutée. Pour autant, sans s’appesantir sur les raisons profondes de ces intégrations peu satisfaisantes, on peut quand même s’interroger sur la proposition globale que ces deux professions peuvent conjointement présenter : entre le designer qui vend du happy lab à tout bout de champ et le consultant qui s’essouffle dans le rabâchage de l’analyse de process, il y aurait sans doute un avantage à remettre le client au centre du dispositif. Et dans ce cas, il est assez probable que la combinaison design x consulting ait un sens.

Article précédemment paru dans le Design fax 1174