Article publié le 29 avril 2013 dans Archi commerciale AddThis Social Bookmark Button

Le commerce existera-t-il encore demain ?

Un maître en matière de retail design, Olivier Saguez fondateur de Saguez & Partners se pose cette question avant d’y apporter ses réponses.

Des changements profonds dùs au contexte d’aujourd’hui sont déduites quatre convictions pour faire face aux clients de demain.
Parole d’expert !

Le commerce existera-t-il encore demain ?

La question brûlante que se posent toutes les marques aujourd’hui...

Internet, le e-commerce et la multiplication des nouveaux canaux vont faire connaître au commerce
une nouvelle transformation radicale, au même titre que la révolution des années 60 avec l’arrivée des hypermarchés et le triomphe du libre-service dans tous les secteurs.
Sur la base de son expérience retail décriptons les nouvelles perspectives à l’horizon de 2015 en s’appuyant sur les résultats Mediamétrie//NetRatings, qui publie chaque année en partenariat avec la FEVAD « Le baromètre sur les comportements d’achats multicanaux ».
Plus Internet et le e-commerce se développent, plus le client recherchera des vraies rencontres physiques et sensibles avec les marques et leurs produits.

4 bouleversements majeurs remettent en question la forme actuelle du commerce.

1. La révolution du prix  : Le prix est la clef n°1 du commerce, la base du trafic. C’est le meilleur prix qui faisait hier le succès de l’hyper. C’est toujours le meilleur prix qui fait aujourd’hui le succès d’Internet, en permettant de comparer vite, sans se déplacer et de manière exhaustive. C’est le triomphe de l’achat malin et du gain de temps. Le client traque la bonne affaire, plus question pour lui de se faire avoir !
- 68 % des clients magasins préparent leur achat sur internet. Parmi eux : 71% comparent et vérifient le prix des produits.
- 49 % préparent leur achat sur les comparateurs de prix sur internet. (3)

2. La révolution du choix : N’importe où, n’importe quand, n’importe quoi. Hier encore, c’était l’hyper qui apportait le choix. Aujourd’hui, grâce à Internet, le e.commerce est devenu le premier centre commercial mondial. Sans bouger de chez lui, le client a tout le choix du monde à portée de clic. Il a même l’avis des consommateurs et les échos de La presse en parle.

3. Les nouvelles attentes clients  : A quoi rêve le client aujourd’hui ? Consommer moins mais mieux. Internet lui permet d’aller encore plus loin dans le prix et le choix. La trilogie fondatrice du commerce « Prix – Choix - Service » se précise en « Prix juste - Choix orienté - Services personnalisé », auxquels s’ajoutent des attentes de plus en plus précises : le chez quelqu’un, l’hyper-immédiateté, le quotidien renouvelé, la qualité d’origine...

4. La multiplication des supports et des canaux : Le commerce est partout, dans la rue, le métro, les gares et les aéroports, dans sa voiture, chez soi ou au bureau. Le client achète 24 h sur 24, 7 jours sur 7.

QUATRE CONVICTIONS POUR INVENTER LE COMMERCE DE DEMAIN
1. Un commerce multicanal et connecté
Les frontières entre le on et le off s’effondrent, le parcours client emporte tout avec lui : les media, les réseaux sociaux, internet, les tablettes, les bornes tactiles en magasin, le e.commerce... Il n’y a plus de canaux réservés à l’avant, pendant ou l’après achat. L’ensemble interagit en même temps.

66% des internautes consultent les recommandations, notes, avis avant d’acheter. 88 % d’entre eux se disent influencés avant l’achat.

2. Un commerce précis.

La chasse au flou est ouverte. On passe d’un commerce de masse à des commerces précis pour des personnes précises. Le commerce s’incarne dans un lieu de caractère, de parti-pris, de sélection qui s’assume. Le commerçant connaît et reconnaît son client, il lui propose des produits et des services personnalisés. Chaque canal de distribution est optimisé en jouant un rôle précis.

Nespresso a vu le jour au bon moment quand la multiplication des choix a obligé à se poser les bonnes questions. La marque a adopté une stratégie de distribution qui sait jouer à la fois l’image, la relation et la performance. Nespresso aujourd’hui c’est 10 flagships pour rencontrer la marque, 200 magasins pour adhérer au Club, 1 300 corners pour s’équiper, 1 mega site e-commerce pour commander ses capsules.

3. Un magasin (commerce physique) surprenant

Le commerce ennuyeux sur le modèle distributeur-enseigne n’est plus viable. A l’heure d’internet et de la mondialisation, le magasin ne se réduit pas à l’acte d’achat mais devient aussi un lieu de plaisir, de relation, d’échanges clients, d’essais, de découvertes, d’étonnement, voire de loisirs ou de culture.

Nature & Découvertes a eu la vocation de faire du commerce autrement en offrant du lien humain, de la connaissance et de l’inspiration pour inviter les citadins à se reconnecter à la nature. Les guides expriment leurs coups de cœur, prennent partie, sélectionnent, conseillent... et vendent. Au cœur du magasin, la Maison des Guides est le rendez-vous de tous les curieux de nature.

4. Le commerce de proximité, c’est la nouvelle modernité…

Paradoxalement, plus la technologie envahit nos vies, plus la relation humaine va se démarquer. On ne se rend plus dans une enseigne mais chez quelqu’un qui a un savoir-faire, un savoir-être, un savoir-vendre. “D’un commerce de lieu à un commerce de lien” : on y va et on y reste, pour discuter, s’émerveiller ou se plaindre, goûter, poser des questions, draguer sa voisine... Le commerce reprend son rôle social.
Chez Jean, nouveau convenience store à la française, ouvert de 7 h à 23 h, 7 jours sur 7, sur une petite surface de 100 à 200 m2 répond à l’essentiel des courses de la journée avec un vrai sens de l’accueil : petit-déjeuner Cocorico avec un journal et café à volonté, petite restauration à déguster sur le pouce ou à emporter, épicerie pour dépanner, accès wifi pour surfer, un distributeur bancaire pour se renflouer, le loto pour tenter sa chance, des fleurs pour se faire pardonner...

Evolution du e-commerce en 2011 :
37,7 milliard d’euro CA, soit + 22 % vs 2010 (1)
Plus d’1 Français sur 2 achète aujourd’hui sur internet.
+ 11%, soit près de 3 millions de nouveaux cyberacheteurs conquis en un an (2) Plus d’1 mobinaute sur 3 surfe sur son mobile en magasin (3)
10% des internautes ont déjà utilisé des bornes interactives en magasin (3)

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Auteur de L'article

Olivier Saguez

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