Demain, quel type de commerce ?

Plus internet et le e-commerce se développent, plus le client recherchera des vraies rencontres physiques et sensibles avec les marques et leurs produits dit volontiers Olivier Saguez, fondateur de Saguez & Partners

Ici il décrypte l’évolution du commerce avec l’aide de ses filiales Des Faits et des Actes, Raymond Interactive en s’appuyant sur les résultats Mediamétrie//NetRatings, qui pubie le baromètre sur les comportements d’achats multicanaux ».

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Admirable Tea un des pionniers du e-commerce en France

Le commerce existera-t-il encore demain ?

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Un contexte radicalement nouveau

4 bouleversements majeurs remettent en question la forme actuelle du commerce.
1. La révolution du prix : Le prix est la clef n°1 du commerce, la base du trafic. C’est le meilleur prix qui faisait hier le succès de l’hyper. C’est toujours le meilleur prix qui fait aujourd’hui le succès d’Internet, en permettant de comparer vite, sans se déplacer et de manière exhaustive. C’est le triomphe de l’achat malin et du gain de temps. Le client traque la bonne affaire, plus question pour lui de se faire avoir !

68 % des clients magasins préparent leur achat sur internet. Parmi eux : 71 % comparent et vérifient le prix des produits. 49 % préparent leur achat sur les comparateurs de prix sur internet. (3)

2. La révolution du choix : N’importe où, n’importe quand, n’importe quoi. Hier encore, c’était l’hyper qui apportait le choix. Aujourd’hui, grâce à Internet, le e.commerce est devenu le premier centre commercial mondial. Sans bouger de chez lui, le client a tout le choix du monde à portée de clic. Il a même l’avis des consommateurs et les échos de La presse en parle.

3. Les nouvelles attentes clients : A quoi rêve le client aujourd’hui ? Consommer moins mais mieux. Internet lui permet d’aller encore plus loin dans le prix et le choix. La trilogie fondatrice du commerce « Prix – Choix – Service » se précise en « Prix juste – Choix orienté – Services personnalisé », auxquels s’ajoutent des attentes de plus en plus précises : le chez quelqu’un, l’hyper-immédiateté, le quotidien renouvelé, la qualité d’origine…

4. La multiplication des supports et des canaux : Le commerce est partout, dans la rue, le métro, les gares et les aéroports, dans sa voiture, chez soi ou au bureau. Le client achète 24 h sur 24, 7 jours sur 7.

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Evolution du e-commerce en 2011 :

37,7 milliard d’euro CA, soit + 22 % vs 2010 (1) Plus d’1 Français sur 2 achète aujourd’hui sur internet. + 11 %, soit près de 3 millions de nouveaux cyberacheteurs conquis en un an (2) Plus d’1 mobinaute sur 3 surfe sur son mobile en magasin (3) 10 % des internautes ont déjà utilisé des bornes interactives en magasin (3)

4 Le commerce de demain

1. Un commerce multicanal et connecté Les frontières entre le on et le off s’effondrent, le parcours client emporte tout avec lui : les media, les réseaux sociaux, internet, les tablettes, les bornes tactiles en magasin, le e.commerce… Il n’y a plus de canaux réservés à l’avant, pendant ou l’après achat. L’ensemble interagit en même temps.

66 % des internautes consultent les recommandations, notes, avis avant d’acheter. 88 % d’entre eux se disent influencés avant l’achat. (3)

2. Un commerce précis La chasse au flou est ouverte. On passe d’un commerce de masse à des commerces précis pour des personnes précises. Le commerce s’incarne dans un lieu de caractère, de parti-pris, de sélection qui s’assume. Le commerçant connaît et reconnaît son client, il lui propose des produits et des services personnalisés. Chaque canal de distribution est optimisé en jouant un rôle précis.

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Nespresso a vu le jour au bon moment quand la multiplication des choix a obligé à se poser les bonnes questions. La marque a adopté une stratégie de distribution qui sait jouer à la fois l’image, la relation et la performance. Nespresso aujourd’hui c’est 10 flagships pour rencontrer la marque, 200 magasins pour adhérer au Club, 1 300 corners pour s’équiper, 1 mega site e-commerce pour commander ses capsules.

3. Un magasin (commerce physique) surprenant Le commerce ennuyeux sur le modèle distributeur-enseigne n’est plus viable. A l’heure d’internet et de la mondialisation, le magasin ne se réduit pas à l’acte d’achat mais devient aussi un lieu de plaisir, de relation, d’échanges clients, d’essais, de découvertes, d’étonnement, voire de loisirs ou de culture.

Nature & Découvertes a eu la vocation de faire du commerce autrement en offrant du lien humain, de la connaissance et de l’inspiration pour inviter les citadins à se reconnecter à la nature. Les guides expriment leurs coups de cœur, prennent partie, sélectionnent, conseillent… et vendent. Au cœur du magasin, la Maison des Guides est le rendez-vous de tous les curieux de nature.

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4. Le commerce de proximité, c’est la nouvelle modernité Paradoxalement, plus la technologie envahit nos vies, plus la relation humaine va se démarquer. On ne se rend plus dans une enseigne mais chez quelqu’un qui a un savoir-faire, un savoir-être, un savoir-vendre.

“D’un commerce de lieu à un commerce de lien” : on y va et on y reste, pour discuter, s’émerveiller ou se plaindre, goûter, poser des questions, draguer sa voisine… Le commerce reprend son rôle social.

Chez Jean, nouveau convenience store à la française, ouvert de 7 h à 23 h, 7 jours sur 7, sur une petite surface de 100 à 200 m2 répond à l’essentiel des courses de la journée avec un vrai sens de l’accueil : petit-déjeuner Cocorico avec un journal et café à volonté, petite restauration à déguster sur le pouce ou à emporter, épicerie pour dépanner, accès wifi pour surfer, un distributeur bancaire pour se renflouer, le loto pour tenter sa chance, des fleurs pour se faire pardonner.

Le commerce, demain…

Il y a 40 ans, le magasin était un point de vente. C’était l’ère du distributeur.
Aujourd’hui, le commerce est composé de différents lieux de rencontre entre la marque et le client qui reprend le pouvoir : le client-roi a ses armes pour choisir avec l’avis des spécialistes, sans se déplacer, faire des bonnes affaires. C’est l’ère du consommateur.

On n’oppose plus le commerce off et on mais on connecte le sensible de l’un et la praticité de l’autre pour gagner en relation, en plaisir, en considération sur le lieu physique, en temps, en argent et en efficacité sur le virtuel. C’est l’ère du commerce connecté.

En 2012, le commerce va entrer dans l’ère de la précision :

• La marque affirmera son caractère, ses valeurs, assumera ses convictions pour mieux les partager. Le magasin doit être un lieu de parti-pris où le client se sent « chez quelqu’un ».

• La marque s’incarnera dans ses produits, ses services et son lieu pour s’adresser à des personnes précises qui se sentiront en empathie avec l’offre et le lieu.

• La stratégie de distribution de la marque, attribuant un rôle précis à des canaux différents, à des formats différents mais tous connectés et solidaires les uns des autres pour former le commerce de demain.